Эффективная работа с жалобами – это компетенция настоящего профессионала. Как это делать с пользой для клиента и дела?

Дополнения к видео

Михаил Трубин, Директор по продажам Дирекции “Центр” Home Credit Bank

В Home Credit Bank я пришел в 2011 на позицию Директора крупнейшего Регионального центра в г.Красноярск. Через год стал руководить новым направлением по активным продажам в Дирекции “Сибирь” (Новосибирск), а уже в 2013 переехал в Нижний Новгород в образованную Дирекцию “Волго-Вятская”, – и отвечал за развитие Retail и POS каналов макрорегиона. Сегодня я работаю в Москве и отвечаю за продажи в самой большой Дирекции “Центр”.

Понравился тренер?

Жми на кнопку и смотри все его видео прямо сейчас!

00:00-00:30

Всем привет! Меня зову Михаил Трубин. Я отвечаю за продажи в Дирекции «Центр» Home Credit Bank. Даже если вы асс своего дела и ветеран оказания услуг, вам наверняка приходилось сталкиваться с крайней степенью недовольства клиентов, а возможно и с агрессией. Ты всегда должен помнить: каждый разъяренный клиент – это пятно на репутации компании, которую ты представляешь.

00:30-01:00

С каждым из таких клиентов необходимо работать, и наша с тобой задача  снять определенный уровень напряжения. Специфика появления недовольного клиента достаточно проста. Кого-то не устраивает погода на улице, кому-то не нравятся условия твоего продукта, а кого-то не устраивает этаж, на котором находится офис. Человек – не робот. У человека есть разные эмоциональные состояния.

01:00-01:30

Привычной реакцией на жалобу является «глухая оборона»: валить всю вину на клиента и отпираться до последнего. Все это – неконструктивные реакции. Чтобы наиболее эффективно работать с клиентами, я рекомендую тебе использовать метод, который называется ERASE. Это – ориентированный на клиента подход и способ работы с возражениями и жалобами. Он позволяет клиенту высказаться. Итак, первое с чего необходимо начать – проявить эмпатию.

01:30-02:00

Это не означает согласия со всем, что говорит клиент. Для «присоединения» к клиенту, используй фразы: «да, я понимаю вас», «я вас слышу», «мне действительно жаль, что это произошло с вами». Второе – выясни причину. Теперь, когда обстановка не так накалена, задай вопрос клиенту: «Что произошло?»Задавай открытые вопросы, избегая ответов «да» или «нет». Часто бывает, что основная проблема лишь в недопонимании.

02:00-02:40

Третье – признай и отдели. Здесь важно еще раз уточнить: является ли сказанное причиной недовольства, или есть еще что-то? Можешь использовать такие вопросы: «Это действительно то, что беспокоит вас?», «Это действительно основная причина негодования?» Четвертое – предложи решение. Теперь предложи лучшее решение на основе того, что ты слышал ранее. Убедись, что клиент принял это решение. И пятое – воодушеви клиента. Скажи, что ты был очень рад помочь клиенту в решении его проблемы и тебе ценно, что клиент выбирает услуги твоей компании.

02:40-03:25

Попроси клиента в будущем прийти еще раз. Любая жалоба – это возможность глазами клиента увидеть процессы компании. С этой информацией намного легче совершенствовать свое дело. Делай своих клиентов счастливыми и довольными. С тобой был Михаил Трубин и проект SkillGO. Развивайся вместе с нами!

Книга

“Выдающийся сервис, отличная прибыль”, Леонардо Ингильери и Мика Соломон

Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях. Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.

Купить книгу: МИФ