Ориентация на клиента – основа дизайн-мышления. С чего начать разработку продукта, чтобы сделать его действительно ценным для покупателей? Ответ – в видео от Ирины Барановой!

Дополнения к видео

Ирина Баранова, Эксперт и евангелист дизайн-мышления в России

Редактор книги «Дизайн-мышление. Думаем по-новому». Методолог программ по дизайн-мышлению и сервис-дизайну с 2007 г. Сооснователь и партнер компании INEX Partners

Понравился тренер?

Жми на кнопку и смотри все его видео прямо сейчас!

00:00-00:30

Добрый день! Меня зовут Ирина Баранова. Я занимаюсь сервис-дизайном в России. Сегодня я хочу рассказать о том, каким может быть сервис-дизайн каждого дня абсолютно для любого сотрудника компании. Как сотрудник может использовать сервис-дизайн для улучшения продуктов, сервисов, процессов?

00:30-01:00

Приходилось ли вам сталкиваться с ситуациями, когда задумка автора воплощалась каким-то очень странным образом? Совсем не так, как предполагал это сам автор. Казалось бы, процесс детально продуман, но появляется определенная реакция клиента, и менеджер по продажам ничего не может ответить на это. Иногда это похоже на дирижирование оркестром по Skype.

01:00-01:30

Когда «первая скрипка» находится вне видимости дирижера. Под «первой скрипкой» я понимаю, например, менеджера по продажам, который находится на фронтальной линии предоставления услуги. Мы находимся в мире, где уникальных товаров и услуг не так-то много; и сервис дизайн – это то, что позволяет режиссировать этот опыт.

01:30-02:00

Сегодня я поделюсь с вами 5-ю основными моментами, помогающими любому сотруднику каждый день влиять на клиентский опыт. Первый момент – встать на место клиента. Мы очень много слышим об этом, поэтому я приведу пример. Возьмем погашение кредита.

02:00-02:50

Мы выбираем не обычного клиента, а «слабую персону» или «слабого персонажа». Его еще называют «экстремальным персонажем» или «исключительным». Мы его наделяем такими характеристиками, которые отличны от нас самих: от рациональных действий и реакций обычных клиентов. Я бы, например, наделила этого персонажа такими характеристиками:

– Первое. Он не любит банки вообще;

– Второе. Он не любит оплачивать что-нибудь онлайн;

– Третье. Он не любит приходить в отделение банка.

Казалось бы, сплошное противоречие. Но только в таком случае могут появиться новые изящные решения для бизнеса. В таком случае наша задача звучала бы следующим образом.

02:50-03:20

Как мы можем помочь клиенту в срок погашать кредит в удовольствие для самого себя? Даже если он чрезвычайно не любит ни банк, ни походы в его отделения. Следующий момент – будьте режиссерами.

03:20-03:50

Я уже говорила, что сервис-дизайн – это режиссирование услуги (уникального опыта клиента). Придумайте метафоры того, как предоставляется ваша услуга. Например: оператору колл-центра необходимо обзвонить ряд клиентов и предложить им новую услугу. Представьте, что операторы колл-центра – это жители Поднебесной. Их единственная задача – создавать настроение для клиентов каждый день. Почему бы и нет? Как KPI.

03:50-04:25

У нас всегда есть шанс сделать скучный сценарий, так что нам мешает сделать его праздничным? В сервис-дизайне мы говорим про впечатления, про создание уникального опыта! Следующий момент – тестируйте все. Расскажу небольшой пример. С одной розничной сетью товаров для дома, красоты и здоровья мы тестировали линейку продуктов. На наш взгляд у нас была гениальная идея: линейка эко-продуктов станет тем уникальным товаром, который будет привлекать новых клиентов и возвращать их обратно в магазин.

04:25-05:05

Тестирование у нас заняло примерно 4 часа. Мы создал очень красивый прилавок и ждали клиентов, но клиенты проходили мимо. Затем мы стали задавать вопросы, почему они проходили мимо прилавка. Клиенты искренне отвечали: «мы думали, что товары слишком дороги и мы не можем их себе позволить». Всего за 4 часа мы осознали формат эко-продуктов: линейка продуктов осталась, но их подача сильно изменилась. Четвертый момент – вовлекай.

05:05-05:40

В создании сложного сценария участвует большое количество разных людей, помогающих осуществить этот сценарий. Вовлекайте на всех этапах как можно большее число людей. Это могут быть разные форматы: от стандартных сессий до новых игровых форм. Это действительно увлекательно и информативно.

05:40-06:10

Пятый момент – визуализируйте маршрут клиента. Нарисуйте его: со всеми препятствиями, нелогичными ходами, которые он осуществляет в процессе трактовки того, что вы ему предложили. Мы всегда просим сотрудников компаний иметь доступ к этой визуализации. Более того, мы рекомендуем визуализировать самих клиентов.

06:10-07:19

Здесь наблюдается такой же эффект, как и с фотографиями родных людей. Через фотографию вы сможете увидеть и спроектировать свою идею через призму его восприятия. Сервис-дизайн – это режиссирование услуги. Каждый из сотрудников компании может быть в этом процессе как актером, так и режиссером. Он сможет помочь клиенту преодолеть определенный путь, насыщая его интересными событиями, а может, наоборот, сделает этот путь незаметным, но, тем не менее, значимым. Даже если вы никогда не чувствовали себя режиссером, вы уже по умолчанию являетесь режиссером своей собственной жизни, так почему бы не применить свои таланты к режиссированию сервиса для вашего клиента?

Книга

“Дизайн-мышление в бизнесе”, Тим Браун

Автор Тим Браун – СЕО компании IDEO – одной из самых успешных в мире дизайн-компаний, а по версии журнала Fast Company – еще и «самая титулованная в мире компания, занимающаяся дизайном новых продуктов». На ее счету разработка 5000 новых продуктов, среди которых компьютерная мышь для Apple, детская зубная щетка для Oral B, тюбик для зубной пасты Crest. IDEO – один из самых желанных работодателей в мире. Дизайн-мышление — это фундамент по-настоящему инновационной компании и важнейшее деловое качество ее лидера. Кто знает, быть может в следующей книге Брауна вы прочтете историю собственного успеха? Все в ваших руках!

Купить книгу: МИФ

Книга

“Думай как дизайнер”, Жанна Лидтка и Тим Огилви

Дизайн-мышление позволяет задействовать креативное правое полушарие мозга, чтобы решать самые разные проблемы. Этот подход уже стал актуальным трендом во всем мире. Сегодня дизайн-мышление — необходимая составляющая любого бизнеса. Оно действительно помогает бизнесу вырасти с минимальным риском. В книге вы найдете истории людей, которые попробовали применить дизайн-мышление на практике — и не разочаровались. Авторы рассказывают читателям о техниках, инструментах и психологических установках, которыми пользуются дизайнеры, воплощая свои идеи. Благодаря пошаговой инструкции вы научитесь грамотно вести проект — с нуля до выпуска конечного продукта.

Купить книгу: МИФ